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Die Kunden-Nutzen-Reise

Hier beginnt und endet Ihr Online-Marketing.

Wenn Sie die Kunden-Nutzen-Reise verstanden haben, können Sie strategisch eine Beziehung mit Ihren Interessenten/ Kunden aufbauen und diese dann in loyalen wiederkehrende Kunden verwandeln. Jeder Kunde egal, ob Offline oder Online durchläuft diesen Prozess. Wir nehmen das nur nicht direkt wahr. Überleg Sie einmal, wie werden Fremde zu Käufern und schließlich zu begeisterten Fans?

Die Wahrheit ist, dass die Kundenreise kein einstufiger Prozess ist. Es gibt genau acht Stufen, die wir gleich Stufe für Stufe erklären werden, die Sie für Ihr Unternehmen nutzen können. Wir werde Ihnen auch eine Vorlage zur Verfügung stellen. Diese acht Stufen müssen Sie unbedingt berücksichtigen, wenn Sie erfolgreich werden wollen bzw. noch erfolgreicher werden wollen. Berücksichtigen Sie diese acht Stufen nicht wird Ihr Erfolg früher oder später enden. Wenn Sie diese Online-Marketing-Strategien verstanden haben, dann werden Sie nie wieder Schwierigkeiten haben neue Kunden zu gewinnen, versprochen! Sie müssen nicht mehr hoffen und beten, dass Sie am Ende des Monats genügend Verkäufe haben. Wenn Sie einmal diese Strategien verstanden haben, dann ist Online-Marketing kein Problem mehr für Sie.

Meine Kunden-Nutzen-Reise-Strategie ist die strategische Grundlage für alles, was wir tun. Diese Vorlage und diese Prinzipien sind das Fundament auf dem jede andere (Online) Marketing-Strategie aufgebaut ist. In diesem Kapitel geht es direkt um die Kunden-Nutzen-Reise und wie Sie es schaffen die Interessenten durch die acht Stufen zu führen. Wir werden jede der acht Stufen durchleuchten und über die Taktiken sprechen.

Ein Überblick über die Kunden-Nutzen-Reise.

Lassen Sie uns nun den achtstufigen Prozess durchgehen. Es sind in Summe 8 Stufen die Sie meistern müssen um maximalen Erfolg zu haben:

  • Bewusstsein
  • Beziehungsaufbau
  • Abonnieren
  • Konvertieren
  • Mehrwert erzeugen
  • Upsell
  • Fürsprecher
  • Promoter

Gehen wir nun jede einzelne Stufe im Detail durch.

Stufe 1: Das Bewusstsein

Bevor jemand von Ihnen etwas kaufen wird, muss diese Person auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden und wissen das Sie existieren - richtig?  Nun, das ist die erste Stufe in der Kunden-Nutzen-Reise. Dieser Schritt ist ziemlich selbsterklärend:

Hier wird die Person auf Sie Aufmerksam gemacht. Schließlich wird niemand geboren, der direkt weiß wer Amazon oder Microsoft ist. Irgendwann müssen die Menschen auf diese Unternehmen aufmerksam werden. Das gleiche gilt für Sie und Ihr Unternehmen. Zugegeben Sie und Ihr Unternehmen werden sicherlich nicht so groß sein wie Amazon oder Microsoft, dass brauchen Sie aber auch nicht, damit diese Strategien bei Ihnen funktionieren. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie potentielle Kunden auf Sie und Ihr Unternehmen aufmerksam werden.

Hier sind drei mögliche Szenarien:

  • Eine zweifache Mutter sieht eine Werbung für ein neues Waschmittel auf Facebook.
  • Ein Produktionsleiter sucht auf Google eine neue Kaffeemaschine.
  • Ein Schüler schaut sich ein Instagram-Video von einem Freund an der gerade von den neuen Apple-Kopfhörer schwärmt.

Facebook-Anzeigen sind das perfekte Werkzeug um Menschen zu sensibilisieren.

In diesem Beispiel wirbt die WorldVision für neue Paten (eine super Sache).

Wenn Du WorldVision nicht kennst, macht diese Facebook-Anzeige dich darauf aufmerksam.

Online-Marketing schafft Bewusstsein. Um die Bekanntheit Ihres Unternehmen zu erhöhen, müssen Sie folgende vier Online-Marketing-Taktiken beherrschen:

Stufe 2: Beziehungsaufbau im Online-Marketing

Sie haben jetzt auf sich aufmerksam gemacht - Die Menschen wissen nun wer Sie sind und welche Dienstleistungen/ Produkte Sie anbieten. Aber Sie sind immer noch in einem frühen Stadium einer Beziehung mit Ihren Interessenten.

Ihre Interessenten kennen Sie noch nicht gut genug und deswegen vertrauen sie Ihnen noch nicht genug um zu kaufen.

Der nächste Schritt besteht darin, die Beziehung zu Ihrem potenziellen Kunden aufzubauen. Im zweiten Schritt "Beziehungsaufbau" beginnen Sie mit Ihrem potenziellen Kunden zu sprechen.

Sie beschäftigen sich nun mit Themen, die Ihre potenziellen Kunden interessieren. Am besten ist ein Mix von Unterhaltung und Informationen.

Die zweite Stufe "Beziehungsaufbau" muss während der 8 Phasen der Kunden-Nutzen-Reise weitergehen. Es ist nicht etwas, was Sie nur einmal machen sonder kontinuierlich. Beispiele für Beziehungsaufbau:

  • Eine neu gewordene Mutter sieht sich ein YouTube-Video von Johnson & Johnson an, das ihr zeigt, wie man ein Baby badet.
  • Einen Blog über Tipps und Tricks wie man Steuern sparen kann.
  • Der Besitzer eines Mode-Label wird in einer Facebook-Community für Mode aktiv.


Online-Marketing-Aktivitäten die den Beziehungsaufbau fördern sind sehr wichtig, deswegen müssen Sie diese Bereiche beherrschen:

Stufe 3: Abonnieren im Online-Marketing

An diesem Punkt weiß Ihr Interessent, wer Sie sind und hat sich auf die eine oder andere Weise mit Ihnen und Ihrem Unternehmen beschäftig. Dennoch heißt das noch nichts.

Ja richtig gelesen Sie haben es lediglich geschafft, dass der Interessent weiß wer Sie sind und was Ihr Unternehmen macht. Wenn der Interessent und potenzielle Kunde Ihnen seine Kontaktinformationen (E-Mail) nicht gegeben hat, werden Sie sehr wahrscheinlich keinen Verkauf erwirken.

Warum? Ganz einfach: Die Menschen werden heutzutage bombardiert mit Online-Marketing-Aktionen, was leider zu einem Mangel an Aufmerksamkeit führt. Nur weil jemand heute einen Ihrer Blog-Beiträge gelesen hat, bedeutet dass NICHT, dass er sich daran erinnert, Ihre Webseite in Zukunft wieder zu besuchen.

Stattdessen müssen Sie diese Person dazu bringen, zu Schritt 3 der Kunden-Nutzen-Reise überzugehen, das Abonnieren. Hier gibt der Interessent Ihnen seine Kontaktinformationen und erlaubt Ihnen, ihn in Zukunft zu kontaktieren. Meistens handelt es sich bei dieser Transaktion um einen Tausch, der manchmal als “ethische Bestechung” bezeichnet wird. Sie werben für ein Angebot und anstatt nach Geld zu fragen, fragen Sie nach den Kontaktinformationen des Interessenten.

Das wichtigste Kriterium für Ihr kostenloses Angebot ist, das Ihre Zielgruppe es als wertvoll erachten. Hier einige Beispiele aus verschiedenen Branchen:

  • Ein angehender Immobilienmakler meldet sich zu einem kostenlosen Webinar an, das von einem Immobilienprofi gehalten wird. In diesem Webinar werden die besten Praktiken erklärt, um erfolgreich zu werden.
  • Eine junge Frau füllt ein Formular in einem Blog aus, um eine kostenlose Gesichtscreme zu erhalten.
  • Ein Angestellter gibt seine Kontaktdaten weiter um eine Gratis-Checkliste für Zeitmanagement zu erhalten.

In jedem Fall füllt der Interessent ein Formular aus, gibt seine Kontaktinformationen weiter und erhält nützliche kostenlose Informationen.

  • Der angehende Immobilienmakler erhält per E-Mail die Uhrzeit und die URL des Webinars.
  • Die Frau bekommt eine Dankes-E-Mail geschickt und die Information, wann ihre Gratis- Gesichtscreme bei ihr eintreffen wird.
  • Der Angestellte bekommt den Link zum Downloaden.

Um mehr Abonnements für Ihr Unternehmen zu erhalten, müssten Sie folgende Online Marketing-Taktiken beherrschen:

Stufe 4: Konvertieren

Wenn Sie Ihren Abonnenten, die Sie in Schritt 3 der Reise gewonnen haben, weiterhin nützliche Informationen zur Verfügung stellen, werden einige von den Interessenten bereit sein ihr Engagement zu erhöhen.

Die Interessenten mögen die Informationen, die sie von Ihnen erhalten und haben begonnen Ihnen zu vertrauen. Die Interessenten sind nun bereit auf zwei Arten zu investieren: entweder mit ihrer Zeit oder ihrem Geld. Das ist eine kritische Phase in der  Kunden-Nutzen-Reise und eine, die viele Unternehmer frustriert.

Der Schlüssel zum Erfolg in dieser Phase liegt in dem, was wir Einstiegs-Angebot (Tripwire) nennen. Dieses Angebot soll den Interessenten das erste Mal zum zahlenden Kunden machen.

In diesem Stadium würde eine zu hohe Investition in ein komplexes Produkt oder eine komplexe Dienstleistung viel zu früh sein. Sie befinden sich immer noch in den frühen Phasen der Beziehung. Das ist vielleicht die wichtigste Lektion, die Sie lernen werden. Es geht in dieser Phase NICHT um Profitabilität.

Die besten und erfolgreichsten Unternehmen der Welt wissen, dass die kostenintensivste Marketing-Aktivität, die ihr Unternehmen hat, immer die Kundengewinnung ist.

Ziel ist es, einen neuen Kunden zu gewinnen. Gewinne kommen dann später. Beachte Sie, dass das Einstiegs-Angebot zwischen 8,-€ und 20,-€ liegen sollte. Ihr Ziel ist es nicht, einen riesigen Gewinn zu machen. Es geht darum, Kunden dazu zu bringen, die Beziehung zwischen Ihnen und ihren  Abonnenten zu verändern. Sie werden schnell bemerken, dass wenn ein Interessent einmal gekauft hat, er wieder bei Ihnen kaufen wird.

Diese erste Konvertierung war der schwierigste Teil. Jetzt können Sie die Kundenbeziehung aufbauen, um Gewinne zu erwirtschaften.

Stufe 5: Mehrwert erzeugen

Zu diesem Zeitpunkt hat Ihr neuer Kunde eine Transaktion mit Ihnen abgeschlossen. Eine kleine Transaktion, sicher, aber trotzdem eine Transaktion :).

Ihre Aufgabe besteht nun darin sicherzustellen, dass die Transaktion gut ist, sodass sich die Aufregung des Kaufs in "Guten Willen und Vertrauen" umwandelt.  

Der Grund dafür ist einfach: Wenn die Person von dieser Transaktion keinen Wert erhält, wird sie nicht zur nächsten Stufe übergehen und teure Produkte von Ihnen kaufen.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrem Produkt hat? Zunächst einmal setzen wir voraus, dass Ihre Produkte die Sie anbieten gut sind und kein Schrott sind.

Beispiele für Online-Marketing, das Mehrwert erzeugt:

In dieser Phase geht es darum, sicherzustellen, dass Ihr Online-Marketing Ihrem Kunden die Möglichkeit bietet, aus der Zusammenarbeit mit Ihnen einen größeren Nutzen zu ziehen - und diesen Wert sofort zu genießen.

Es könnte so einfach sein, wie eine E-Mail-Onboarding-Kampagne, wie diese aus der Produktivitäts-App Evernote:

Eine Onboarding-Kampagne ist ein einfacher Weg, um nach einem Kauf sofort Mehrwert zu schaffen. Evernote ist eine cloudbasierte Notizenanwendung, mit der Sie Notizen zwischen deinem Computer, Telefon und Tablet synchronisieren kannst. Es hat viele nützliche Funktionen, aber Evernote weiß, dass neue Nutzer mit der App erfolgreich sein müssen, um neue Nutzer zu gewinnen und sie zu langjährigen Kunden zu machen.

Aus diesem Grund sendet Evernote Ihnen diese Schulungs-E-Mails, wenn Sie sich für ein neues Konto anmelden. Die E-Mails enthalten Tipps und Tricks, die Ihnen dabei helfen, mehr Wert aus der Anwendung zu ziehen, sodass Sie mehr Freude daran haben und es häufiger verwenden und jetzt kommt der Knaller diese App ist Kostenlos. Hier gelangen Sie direkt zu der App: Evernote.

Stufe 6: Upsell

In dieser Phase der Kunden-Nutzen-Reise haben Sie Zeit, Geld und Ressourcen in die Beschaffung von Leads und Kunden investiert und dafür gesorgt, dass sie durch die Zusammenarbeit mit Ihnen einen Mehrwert haben.

Es ist durchaus möglich, dass Sie bis zu diesem Zeitpunkt noch kein Profit gemacht haben. In der Tat, wenn Sie in einem wettbewerbsorientierten Markt sind (und wer ist es nicht?), können Sie am Front-End dieses Prozesses Geld verlieren, um Kunden zu gewinnen. Das ist absolut akzeptabel. Sie fragen sich warum?

Sie investieren in Ihre zukünftigen Gewinne.

Denken Sie immer daran, dass es immer mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als an einen bestehenden Kunden zum erneuten Kaufen zu bringen. Bei diesem ersten Verkauf geht es nicht um Gewinne. Es geht darum, einen Interessenten in einen Kunden zu verwandeln, damit Sie eine lange (und profitable) Kundenbeziehung aufbauen können.

Der Kauf von Kunden am Front-End ist nur ein kluges Geschäft. Aber auch nur dann, wenn Sie diesen Kunden am Back-End monetisieren können und Sie in die Gewinnzone kommen.

Die Upsell-Stufe in der Kunden-Nutzen-Reise ist der Ort, an dem Ihr Kunde immer öfter kaufen wird. Wenn Sie ein Kernangebot haben, ist es jetzt an der Zeit dem Zielkunden dieses Angebot zu unterbreite. Sobald Ihr Kunde dieses Kernangebot kauft, ist es an der Zeit, ihm immer weitere relevante Angebote zu präsentieren.

Stufe 7: Fürsprecher

Sie haben jetzt einen glücklichen Kunden, der mehrere profitable Einkäufe bei Ihnen getätigt hat. Die nächste Stufe der Kunden-Nutzen-Reise besteht darin, ein Online-Marketing zu schaffen, das Ihre treuesten Kunden dazu ermutigt, sich für Ihr Unternehmen einzusetzen. Ein Fürsprecher ist ein Anwalt, der positiv über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte spricht. Die Fürsprecher sind keine Promoter oder Affiliate-Marketer, die Fürsprecher werden Ihr  Unternehmen und Ihre Produkte nicht aktiv bewerben, aber wenn sie danach gefragt werden, werden die Fürsprecher immer positiv auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte reagieren. Oft sagt man das die zwei letzten Stufen der Kunden-Nutzen-Reise sich außerhalb ihres Einflusses befinden, das ist aber nicht wahr. Hier sind ein paar Beispiele:

  • Eine Frau nimmt an einem Wettbewerb teil, um eine neue Gesichtscreme von einer Beaty-Firma zu gewinnen. Sie muss nur dafür mit ihrem Smartphone eine Video-Rezension drehen.

  • Auf Wunsch schreibt ein Kunde der mit dem Produkt zufrieden ist eine klasse Rezension.

Es ist wichtig, Fürsprecher zu gewinnen, da diese dazu beitragen anderen Interessenten zu zeigen, dass Ihre Produkte wirklich gut sind. Es steigert Ihre Glaubwürdigkeit und somit können Sie mehr Kunden für sich Gewinnen. Um mehr Befürworter zu gewinnen, müssen Sie  folgende Disziplinen meistern:

  • Social-Media-Marketing
  • E-Mail-Marketing
  • SEO

Stufe 8: Promoter

Promoter unterscheiden sich von Befürwortern darin, dass sie Ihre Produkte aktiv bewerben und im Gegenzug eine Provision von Ihnen erhalten. Das bringt Ihre Botschaft vor ein neues Publikum, die Fans und Anhänger des Promoter (auch Affiliates genannt). 

Hier sind ein paar Beispiele:

  • Ein Mann, der einen Podcast über Persönlichkeitsentwicklung betreibt, erhält jedes Mal eine Provision von 20%, wenn einer seiner Zuhörer über seinen Partnerlink ein Produkt bei Amazon kauft.
  • Eine Frau bekommt den Vorwerk Thermomix kostenlos, weil sie vier Freundinnen einen Thermomix verkauft hat.

Wie Sie sehen können Promoter/ Affiliates Ihnen helfen mehr Kunden zu bekommen und das gute dabei ist, dass Sie keine Kosten für Werbung ausgeben müssen. Sie schaffen eine "Win-win-Situation": Der Promoter/ Affiliate bekommt eine Provision und Sie verkaufen Ihre Produkte.

Um mehr Promoter/ Affiliates für zu gewinnen müssen Sie auf diese Maßnahmen setzen:

  • E-Mail-Marketing
  • Performance-Marketing

Zusammengefasst:

Die Kunden-Nutzen-Reise ist die Grundlage für alle Taktiken, die Sie in diesem Handbuch lernen werden. Ob Sie etwas über Content-Marketing, Performance-Marketing oder Analytik oder ein anderes Thema lernen, behalten Sie dieses Konzept immer im Hinterkopf.

Mach Sie sich keine Sorgen. Wir werden es mehrmals ansprechen, damit es Ihnen in Erinnerung bleibt. Und am Ende dieses Leitfadens wird es wahrscheinlich in Ihrem Kopf eingebrannt sein.

Jetzt, da Sie die Kunden-Nutzen-Reise verstanden haben, ist es an der Zeit, über die Taktik Nr. 2 zu sprechen, mit der Sie die Leute in jeder Phase ansprechen können: Content-Marketing.

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